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服务无止境

来源:江山新闻网    作者:孙尔春    时间:2018-04-17 08:46:29    「我要投稿

服务无止境

——记汽修经理人蒋伟

 

  近日,记者走进双塔街道塔东村的一家汽修厂,蒋伟正和客户讨论汽车修理方案,一身银灰色西服正装,显得干净利落、精神十足。

  “好的,我来杭州提车。”蒋伟接起电话,和对方确认了杭州的行程。电话来自他以前在温州的客户,在杭州查出车辆故障后,询问他是否方便到杭州上门提车。这位80后新塘边小伙回江山后,常常会接到老客户的电话。

  家人引导支持步入汽修行业

  “蒋哥,你过来看看?”同事在工作中遇到了问题,总爱向他请教。虽然身为经理,但大伙都爱喊他“蒋哥”。自2010年入行,蒋伟在知名汽修连锁公司——君浩汽车,整整干了5年,身边的小伙伴换了一拨又一拨。

  “刚毕业那会儿,我对体育运动更感兴趣,在父母的提议下,才选择了汽车检测与维修专业。”在蒋伟看来,家人的引导和支持,对自己有着重要意义。

  “当时公司要考核业绩,我初出茅庐,还有些摸不着头脑。我给自己的定的目标是,认真对待每一个客户。没想到,后来我把业绩做到整个连锁店第一名。不止一个客户说,来这里修车,就是奔着我来的。”蒋伟坦言,每辆汽车,上万个零件,不仅需要耐心和细心,还需要对于更高品质服务的追求。身为一名汽车品牌专修经理人,不仅需要专业的汽车养护知识,也需要一定的沟通交流能力,最重要的是要能帮助客户发现、解决问题。

  2015年,遇到升职瓶颈的蒋伟离开该汽车连锁公司,与朋友合伙在温州开起了修理厂,生意蒸蒸日上。

  不愿与家分居从温州回江山

  “我观察后发现,江山高端汽车的市场非常大,但是与之配套的服务机构并不多,许多江山人宁愿去衢州甚至杭州,也不在本地修车。”蒋伟坦言,虽然自己很早就产生了回家发展的念头,但真正付诸行动还是因为女儿的出生。而和妻子长期两地分居的现状,让他更加坚定了回江发展的想法。

  2017年5月,回到江山的蒋伟开起了自己的汽车品牌专修公司。“团队里只有我一个江山人,其他人都是跟我从温州过来的,大部分是80后、90后,有多年汽车维修经验。”说起自己团队的管理,蒋伟显得很自豪,“我们要求每件工具都要在维修车间工具车上放好,不能落在地上。客户的每一辆车都要求有一线师傅、部门主管以及经理的签字把关,做到位了才可以交车。”

  “身处这一行,需学会观言察色,看看客户是哪种性格。学会用正确的方式与客户沟通。”蒋伟认为,要让客户明白自己的车问题出在哪、以后该怎么避免等,并为有需要的客户做到提车、送车等贴心服务。

  听清客户诉求注重服务提升

  蒋伟的办公室与其说是办公室,还不如说是会议室或员工休息室。靠墙放着两排沙发,旁边架子上的汽车养护相关资料满满当当,摆得齐齐整整。蒋伟所用的桌子上,除了书,还有厚厚的一叠资料。“周一到周六,我们都会在这间办公室里开个简短的早会,对工作中遇到的问题,提出解决方案,事不过夜,立行立改。”蒋伟笑着说。

  “我们主要为高端德系车服务,公司名字里有一个德字,既指德国品牌,也指良好的品德。”蒋伟表示,要把江山的新公司办好并不简单,除了技术过硬,还要做到服务到位,并时刻保持对客户的关注。

  “出了错我们不去争辩,保证下次服务更到位。”蒋伟告诉团队,客户投诉能帮助提升服务水平,反倒是件好事。

  接受采访的过程中,不时有客户电话打进来,或是微信提示音响起。“有时候真是忙得昏天暗地,印象最深的是连着半个月时间,每天到家后家人早已睡着。”蒋伟说。

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